Häufigste Ursache für das Scheitern eines CRM-Projekts stellen vernachlässigte Anwendungen unmittelbar nach der Einführung dar. Statt die neuen Funktionen beispielsweise durch gezielte Unterstützung optimal auszuschöpfen, nehmen viele Firmen bereits das nächste Projekt in Angriff. "Das Erreichen der Ziellinie stellt bei einer CRM-Einführung nur den ersten Schritt dar", sagt Oliver Bitterwolf, Experte für Kundenmanagement bei Q_PERIOR. "Vielmehr sollten die Unternehmen Budget einplanen, um nach Projektabschluss für einen sicheren Umgang mit der neuen IT-Lösung zu sorgen und das System laufend zu verbessern. Dieses Vorgehen macht zudem viele Neuanschaffungen überflüssig, da versteckte Potenziale auch in bestehenden Anwendungen zu finden sind."

Praxisbeispiele belegen, laut Bitterhoff, dass die Datenqualität um bis zu 50 Prozent ansteigt, wenn die Unternehmen im Kundenmanagement einen professionellen Umgang mit den eingesetzten IT-Lösungen fördern. Das gilt selbst für Systeme, die bereits längere Zeit im Einsatz sind. "Eine große Gefahr für Fehlinvestitionen liegt darin, sich nur auf das Leistungsversprechen einer Software zu verlassen", so Bitterwolf. "Bleiben die erhofften Vorteile aus, greifen viele Unternehmen zu einem neuen Produkt. Dabei gilt Software vor allem im Customer Relationship Management nur als Hilfsmittel, um die Prozesse zum Kunden abzubilden. Der Anwender und seine Fähigkeiten im Umgang mit einem dem CRM-System ist der eigentliche Schlüssel zum Erfolg."

Vor diesem Hintergrund empfiehlt sich, künftige Nutzer aus den Fachbereichen frühzeitig in die Auswahl des neuen CRM-Produkts einzubinden und benötigte Funktionalitäten vorab gemeinsam festzulegen. Damit stellen die Unternehmen eine hohe Akzeptanz für die neue Lösung sicher und gewährleisten, dass sich die IT-Investitionen gezielt am Bedarf der späteren Anwender orientieren. Zudem rät CRM-Experte Bitterwolf, das Projekt nach ungefähr einem Jahr im Einsatz einem Review hinsichtlich der erreichten Ziele zu unterziehen.