Der Studie zufolge haben Online-Kanäle, wie Unternehmenswebseiten und insbesondere Vergleichsportale, gegenüber dem traditionellen persönlichen oder telefonischen Kontaktweg kräftig aufgeholt.

Unter anderem fanden die Marktforscher und Berater heraus, dass der Impuls zum Abschluss einer einfachen Versicherung wie Kfz oder private Haftpflicht bereits zu nahezu einem Drittel aus Online-Quellen wie Vergleichsportalen stammt. Bei komplexen Produkten, etwa private Rentenversicherung, Kranken- beziehungsweise Pflegezusatz- oder Berufsunfähigkeitsversicherung, stellen personengebundene Kontaktpunkte wie Vertreter, Makler oder Berater mit über 52 Prozent noch den höchsten Anteil der Impulsgeber.

Im Bereich Information hat der Online-Kanal nicht nur bei einfachen Produkten immer größere Bedeutung erlangt: Laut Studie von YouGov und Detecon wollen künftig viermal so viele Kunden wie heute ein Vergleichsportal als Hauptinformationsquelle für ein komplexes Produkt nutzen. Für den Vertragsabschluss bevorzugen sie in diesem Fall den persönlichen Kontakt. Bei einfachen Produkten hingegen möchten Kunden künftig vermehrt auf der Homepage des Versicherers oder in einem Online-Kundenportal Verträge abschließen können. Diese Tendenz spiegelt sich auch in der sogenannten ROPO-Verteilung wider (Research online, purchase online). Demnach werden einfache Produkte zunehmend online recherchiert und gekauft: Lag die Quote für Online-Info und -Kauf vor drei Jahren noch bei 17 Prozent, stieg sie innerhalb eines Jahres auf 27 Prozent.

Ausbau der Online-Funktionalitäten notwendig

"Kunden nutzen entlang der gesamten Customer Journey verstärkt Online-Kanäle. Insbesondere Vergleichsportale gewinnen erheblich an Bedeutung, aber auch die Homepages der Versicherer werden für Information und Beratung immer wichtiger", resümiert Christof Strohkark, Client Partner bei Detecon. "Daraus lassen sich kanal- und kundenspezifische Handlungsbedarfe ableiten, die Entscheider in Versicherungen nutzen können, um geeignete Multikanalstrategien für ihren Vertrieb zu entwickeln." Quelle: Detecon International GmbH