Die Schadenregulierung ist der Moment, in dem Kundinnen und Kunden ihren Versicherer wirklich brauchen. Zugleich ist sie der komplexeste Prozess und läuft über zahlreiche Systeme, Abteilungen und Kanäle. Genau hier bündelt sich der Handlungsdruck: 24 Prozent aller Prioritätspunkte entfallen auf diesen Bereich. Die zweitplatzierte Antragstellung und das Onboarding neuer Kunden erreichen 15 Prozent, die proaktive Kundenkommunikation nur 9 Prozent. Als größte Schwachstellen im Kundenservice nennen die Befragten begrenzte Self-Service-Funktionen, manuelle Zwischenschritte in eigentlich digitalen Prozessen sowie eine fehlende Status-Transparenz für den Kunden.

Marcus Loskant, Mitglied des Vorstands bei der LVM Versicherung, ordnet ein: „Bei Antrag und Vertrag erreichen wir seit Jahren einen sehr hohen Automatisierungsgrad. Den größten Handlungsbedarf sehen wir heute in den Schadenprozessen, wo noch viele Vorgänge individuell bearbeitet werden müssen."

Nur 20 Prozent haben volle Prozesstransparenz

Selbst bei digitalisierten Prozessen bleibt die Sicht oft lückenhaft. Nur jedes fünfte Unternehmen (20 Prozent) kann seine Kundenprozesse vollständig datenbasiert abbilden. 46 Prozent räumen einzelne blinde Flecken ein, 23 Prozent haben nur in Teilprozessen Transparenz. Ohne diese Sicht lassen sich Prozesse weder gezielt optimieren noch tragfähig automatisieren. Process Intelligence, also die datenbasierte Analyse der tatsächlichen Prozessabläufe, setzen bislang nur 14 Prozent strategisch über mehrere End-to-End-Prozesse hinweg ein. Dabei zahlt sich der Einsatz messbar aus: Bei produktiver Anwendung erzielen 62 Prozent Verbesserungen im Kundenmanagement und 54 Prozent im Schadenmanagement.

Die richtige Reihenfolge entscheidet

Der tragfähige Weg verläuft klar: Zuerst gilt es, die Prozesse mit Process Intelligence zu durchleuchten und durchgängig zu gestalten. Erst danach entfalten Automatisierung und KI ihre volle Wirkung. Wer die Reihenfolge umkehrt und Technologien auf fragmentierte Prozesse aufsetzt, automatisiert die Brüche mit.

Marcus Loskant: „Digitalisierung verbessert keine schlechten Prozesse. Wer einen schlechten Prozess digitalisiert, erhält am Ende einen schlechten digitalen Prozess" Quelle: techconsult GmbH