Viel Aktivität, wenig Orchestrierung

Bei 46 Prozent der Versicherer unterstützt KI überwiegend das Backoffice. Direkt in die Kundeninteraktion, etwa in Chat, Schadenmeldung oder Angebotserstellung, ist sie bei 29 Prozent eingebunden. Jeweils 11 Prozent kommen über isolierte Use Cases oder die Pilotphase nicht hinaus. Ähnlich bei autonomen KI-Agenten: 52 Prozent setzen Agentic AI zumindest in einzelnen Prozessen produktiv ein, als strategischen Bestandteil ihrer Service-Architektur nutzen sie lediglich 6 Prozent.

Die Erwartungen sind bislang nicht erfüllt

Zu Beginn ihrer KI-Initiativen hatten 47 Prozent der Befragten eine höhere Kundenzufriedenheit erwartet, messbar ist sie heute bei 28 Prozent. Bei der Entlastung der Mitarbeitenden stehen 57 Prozent Erwartung 40 Prozent Ergebnis gegenüber. Näher beieinander liegen Anspruch und Realität bei kürzeren Bearbeitungszeiten (61 zu 51 Prozent) und der Datenqualität (31 zu 22 Prozent).

Die Zahlen zeigen, wie häufig erwartete Verbesserungen bislang messbar erreicht wurden. Welche Ursachen hinter der Lücke stehen, bleibt dabei offen. Marcus Loskant, Mitglied des Vorstands bei der LVM Versicherung, plädiert dafür, beim KI-Einsatz zwischen bewusstem Verzicht und ausbleibendem wirtschaftlichem Nutzen zu unterscheiden: „Es gibt Prozesse, aus denen wir KI bewusst heraushalten, und es gibt Investitionen, die schlicht keinen Ertrag bringen. Das ist nicht dasselbe, sieht in einer Statistik aber gleich aus.“ 

Der Nutzen hängt am Prozess

Wo Versicherer Process Intelligence produktiv einsetzen, realisieren sie über alle abgefragten Effekte hinweg häufiger Verbesserungen aus KI. Am deutlichsten ist der Abstand dort, wo das Ergebnis direkt vom Prozessfluss abhängt: Eine geringere Fehlerquote messen 38 Prozent der PI-Anwender gegenüber 16 Prozent der übrigen, kürzere Bearbeitungszeiten 59 gegenüber 40 Prozent. Wird KI auf fragmentierte Abläufe gesetzt, verbessert sie einzelne Arbeitsschritte, ohne den gesamten Prozess zu verändern.

Daniel Thomas, Vorstandsmitglied der HUK-COBURG Versicherungsgruppe: „Wer KI nur auf einzelne Prozessschritte anwendet, optimiert zwar an vielen Stellen, erreicht aber trotzdem nicht das beste Gesamtergebnis. Das sind zwar überall kleine Verbesserungen – aber keine davon ist wirklich die beste Lösung.“ Quelle: techconsult GmbH