Studie: Digitale Kommunikation bleibt entscheidend für deutsche Unternehmen

Berlin, 25.02.2021.

Twilio, eine Cloud-Kommunikationsplattform, hat heute seinen zweiten jährlich erscheinenden State of Customer Engagement Report 2021 (Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2021) veröffentlicht. Darin werden die Erkenntnisse der Twilio-Plattform mit den Ergebnissen einer globalen Umfrage, darunter Deutschland, unter 2.500 Unternehmensentscheider*innen kombiniert. Der Bericht zeigt, inwieweit digitale Kommunikation für das Überleben von Unternehmen im Jahr 2020 entscheidend war und dass die dadurch entstandenen digitalen Lösungen den wirtschaftlichen Unternehmenserfolg auch nach der Pandemie weiter bestimmen werden.

Grafik zur Studie. Bild: Twilio

Hier sind die wichtigsten Ergebnisse des Berichts zum Stand der Kundeninteraktion 2021:

Digitale Kommunikation bleibt für das Überleben und den Erfolg von Unternehmen essentiell. 86% der deutschen Studienteilnehmer*innen gaben an, dass digitale Kommunikation für den Erfolg ihres Unternehmens in Zukunft entscheidend oder sehr wichtig sein wird. Ohne die Digitalisierung der Kundeninteraktion während der Pandemie wären Unternehmen nicht in der Lage gewesen, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen (43%), neue Kunden zu gewinnen (41%) oder hätten sogar einen Verlust von Bestandskunden zu verzeichnen (40%). Weltweit berichten 90% der befragten Entscheider*innen von tiefergehenden Kundenerkenntnissen als Folge der gestiegenen Kundeninteraktionen während der Pandemie.

2021 wird fast jede persönliche Interaktion ein digitales Element beinhalten. Demzufolge planen 94% der deutschen Unternehmensentscheider*innen, ihr aktuelles Angebot an Kommunikationskanälen nach der Pandemie entweder beizubehalten oder sogar zu erweitern. In diesem Jahr sollen durchschnittlich 3,5 neue Kommunikationskanäle dazukommen. Und die Implementierung neuer Kanäle wurde durch die Pandemie in Deutschland sogar um fast 30% beschleunigt. Zusätzlich bestätigten 93% der deutschen Führungskräfte (92% weltweit), dass COVID-19 den Umzug in die Cloud beschleunigt hat. Das ermöglicht ihnen die notwendige Flexibilität, um Kunden von überall aus zu bedienen.

Nur Unternehmen, die selbst Lösungen entwickeln und die „Builder“-Mentalität verinnerlichen, werden überleben. Um Kundenanforderungen zu erfüllen, möchten 94% der befragten Unternehmensentscheider*innen in Deutschland (weltweit 91%) zukünftig vermehrt selbst Kommunikationslösungen entwickeln, anstatt eine vorkonfigurierte Lösung zu kaufen. Zudem hat die Pandemie die Unabdingbarkeit von Softwareentwickler*innen deutlich gemacht: 93% der deutschen C-Level-Führungskräfte gab an, dass die Softwareentwickler*innen für die Lösung der geschäftlichen Herausforderungen entscheidend waren.

„Die COVID-19-Pandemie hat gezeigt, wie wichtig digitales Engagement in Krisenzeiten ist – sowohl für uns persönlich als auch im beruflichen Umfeld. Viele Unternehmen mussten ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in kürzester Zeit ins Homeoffice verlegen und gleichzeitig die Kundeninteraktion aufrechterhalten oder gar intensivieren“, sagte Thomas Boele, Director Solutions Engineering bei Twilio Deutschland. „Der State of Customer Engagement Report hat gezeigt, dass sich deutsche Unternehmen bewusst sind, dass die Digitalisierung nicht nur eine Reaktion auf die COVID-19-Pandemie war, sondern vielmehr ein wesentlicher Bestandteil ihres Unternehmenserfolgs, der durch die Pandemie lediglich beschleunigt wurde. Dementsprechend planen deutsche Unternehmen ihre digitalen Lösungen auch nach der Pandemie weiterzuentwickeln. Der Schlüssel dazu sind die Entwicklerinnen und Entwickler, die mit Hilfe von Kommunikations- und Engagement-Plattformen, basierend auf cloudbasierten Microservices, die über APIs konsumiert werden können, in der Lage sind, die digitale Kommunikationsstrategie schnell und flexibel an die aktuelle und sich ständig verändernde Situation anzupassen.“

Methodik: Dieser Bericht stützt sich auf die Daten der Twilio-Plattform, die die digitalen Engagement-Aktivitäten widerspiegeln, die im Jahr 2020 auf Twilio stattfanden. Die Daten der Twilio-Plattform stellen weder die vergangene noch zukünftige finanzielle Leistung von Twilio dar und werden lediglich als Kontext für breitere Markttrends präsentiert. Daneben enthält der Bericht Ergebnisse aus einer Umfrage unter mehr als 2.500 Entscheidungsträger*innen in Unternehmen in den USA, Großbritannien, Deutschland, Australien, Frankreich, Spanien, Italien, Japan und Singapur. Die Umfrage wurde von einer Drittpartei von November bis Dezember 2020 durchgeführt, um zu verstehen, wie Unternehmen die Rolle der digitalen Kundeninteraktion einschätzen. Bei den Befragten handelt es sich um Vollzeitmitarbeiter*innen von Unternehmen mit 500 bis 25.000+ Beschäftigten, von der Geschäftsführer- bis zur Vorstandsebene. In Deutschland wurden über 300 Entscheidungsträger*innen befragt. Quelle: Twilio

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