Echtzeit-Analyse eingehender Anrufe

„Mit der Echtzeit-Analyse eingehender Anrufe lagen wir voll im Trend“, zog Dr. Siegfried Kunzmann, Forschungs- & Entwicklungsleiter des EML, ein Fazit. „Zahlreiche Standbesucher probierten die Technik selbst aus und konnten sich von den Vorteilen überzeugen.“ Denn die automatische Echtzeit-Verschriftung der Anrufe in Text erlaubt die einfache Überprüfung und effiziente Einhaltung der Gesprächsrichtlinien im Call-Center. Außerdem wird eine schnelle und effiziente, erweiterte Suche nach bestimmten Stichwörtern möglich. Das „Advanced Keyword Spotting“ findet die Stichwörter in den bereits verschrifteten Texten genauso schnell wie eine Suchmaschine – im Gegensatz zu herkömmlichen Systemen, die bei jeder neuen Stichwortsuche alle Anrufe, also alle Sprachaufnahmen, aufs Neue verarbeiten und durchsuchen müssen.

Asynchrone Kommunikation

Die Echtzeit-Analyse hilft dem Call-Center Betreiber auch, schnell und effizient auf Kundenanfragen zu reagieren und den besten Call-Center-Agenten zur Behandlung der Anfrage auszusuchen. Das Prinzip: Wenn der Verbraucher eine Call-Center-Nummer wählt, hängt er nicht in einer Warteschleife, sondern hinterlässt eine Sprachnachricht, die dann in Echtzeit verschriftet wird. Wenn der Anrufer das Gespräch beendet, hat bereits die Suche nach dem geeigneten Call-Center-Agenten begonnen. Dieser meldet sich dann beim Anrufer und weiß bereits, worum es geht.

„Die asynchrone Telefonie wird möglich, weil mit der automatischen Verschriftung der Anrufe, also der gesprochenen Sprache, durchsuchbarer Text generiert werden kann“, erklärt VoiXen-Geschäftsführer Dennis Schottler. „Wir haben die EML-Technologie intensiv getestet und nutzen sie für unser neues Portal, das in wenigen Tagen auf den Markt kommt.“ Das Portal soll die Erreichbarkeit für die Kunden erhöhen, die Call-Center-Mitarbeiter entlasten und die Arbeitsprozesse beschleunigen. „Dieses Portal könnte das Ende der lästigen Warteschleife am Telefon einläuten“, kommentiert Dr. Siegfried Kunzmann.

Sprachnachrichten

Auf der CCW zeigten die EML-Sprachtechnologen auch den „EML Voicemail2Text Service“ und die passende Android-App zur automatischen Verschriftung von Sprachnachrichten. Der Service ist für die private Nutzung kostenfrei. Mit dem „EML Voicemail2Text Service“ erhält jeder, der einen VoIP-Router, wie zum Beispiel eine Fritz!Box nutzt, eingehende Sprachnachrichten automatisch verschriftet auf sein Smartphone. Dazu muss nichts auf dem VoIP-Router installiert werden. Quelle: EML European Media Laboratory GmbH