Eines der zentralen Ergebnisse der Studie ist der hohe Anteil der Anwender (47 Prozent), die zum ersten Mal eine IT-Helpdesk-Software implementieren. Bemerkenswert ist außerdem, dass 20 Prozent der Helpdesk-Lösungen nicht in der IT-Abteilung, sondern in anderen Bereichen im Einsatz sind. Dazu zählen beispielweise Personalabteilungen, die Liegenschaftsverwaltung sowie Wartungsabteilungen.

Bedarf an Helpdesk-Lösungen steigt
"Eines der überraschendsten Ergebnisse der Untersuchung ist, wie viele Organisationen zu ersten Mal eine IT-Helpdesk-Software einsetzen", sagt Umashankar Narayanaswamy, Director of Engineering bei ManageEngine. "Das ist umso erstaunlicher, als es sich bei Helpdesk-Lösungen um einen reifen Markt handelt." Laut Narayanaswamy gibt es nach wie vor einen Bedarf an Lösungen, mit denen sich eine stringente Helpdesk-Strategie umsetzen lässt. "Allerdings benötigen Unternehmen eine passgenaue Lösung, welche die richtige Mischung aus Funktionen, Nutzerkomfort und Kosten bietet. Da immer mehr Anbieter entsprechende Produkte bereitstellen, wird auch die Zahl der Helpdesk-User weiterhin ansteigen."

Im Rahmen der Studie wurden Unternehmen befragt, die in den vergangenen zwölf Monaten die IT-Helpdesk-Lösung ServiceDesk Plus Standard Edition von ManageEngine implementiert haben. Allerdings lässt die Untersuchung Rückschlüsse auf den gesamten Helpdesk-Markt zu. Die wichtigsten Ergebnisse sind:

- 47 Prozent der Befragten implementierten zum ersten Mal eine Helpdesk-Lösung.
- 39 Prozent richteten erstmals eine Wissensbasis (Knowledge Base) ein.
- 20 Prozent der Unternehmen setzen die Helpdesk-Lösung nicht nur in der IT-Abteilung ein, sondern auch in anderen Sparten, beispielsweise dem Personalwesen, der Planung und Abrechnung von Reisen, bei der Wartung und Instandhaltung sowie der Liegenschaftsverwaltung.
- 98 Prozent profitierten von einer höheren Produktivität der Helpdesk-Abteilung und einem verbesserten Störfall-Management.
- 95 Prozent der befragten Unternehmen verzeichneten zufriedenere User.
- 71 Prozent der Unternehmen konnten Leistungsdaten für den Helpdesk ermitteln, indem sie Schlüsselfaktoren identifizierten. Quelle: ManageEngine